• 31/07/2021
• Realestat_Admin
• Làm Sao Để Trở Thành Môi Giới Chuyên Nghiệp
• 1009 view

QUY TRÌNH BÁN HÀNG TỪ A-> Z, BIẾN NGƯỜI DƯNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH CỦA BẠN

QUY TRÌNH BÁN HÀNG TỪ A-> Z, BIẾN NGƯỜI DƯNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH CỦA BẠN

Một trong những kiến thức mà mình tâm đắc nhất là “7 trạng thái khách hàng”. Đó là một hành trình khách hàng, là những bước mà chúng ta sẽ chuyển đổi họ, khiến họ móc hầu bao và trả phí cho những dịch vụ, sản phẩm của mình. ĐÂY ĐƯỢC XEM LÀ MỘT CÔNG THỨC mà bất kỳ ai làm về Digital Marketing, đặc biệt là định hướng xây dựng kênh bán hàng qua Facebook cần phải biết.

NICHE - THỊ TRƯỜNG

Đây là bước đầu tiên, khách hàng đang nằm trong 1 thị trường nào đó, và việc của chúng ta là phải kết nối tới họ. Thông thường, để kết nối tới khách hàng thì chúng ta có những cách sau:

– Chạy quảng cáo: Facebook, Google, Zalo, Email Marketing, Kols…

– Quảng cáo 0đ: Bán hàng Profile (đi kết bạn, tương tác), Inbound Marketing, Livestream, SEO…

– Xây dựng Brands, thương hiệu….

Vấn đề đặt ra ở đây là: chúng ta cần tìm được thị trường, nơi có những “người lạ”, và biến những người lạ này thành khách hàng của chúng ta. Đối với kênh bán hàng qua Facebook, thị trường chính là những GROUP NGON, đặc điểm của những Group này là:

– Đúng ngành nghề (Ví dụ: Group kinh doanh, Group mẹ bỉm, Group nghiện decor, nghiện đồng hồ….)

– Tệp đối tượng ngon (phân tích theo các yếu tố nhân khẩu học, hành vi, sở thích phù hợp)

– Có khả năng chi trả và có nhu cầu mua

– Có sự quan tâm nhất định đến sản phẩm

Từ những thị trường này, chúng ta phải có những dạng bài viết phù hợp để đăng vào và kéo khách hàng từ đó về Profile.

LEAD - KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Một khi “người dưng” đã kết nối với chúng ta, biết chúng ta là ai, nhận diện chúng ta là một người bán hàng uy tín, có thể tin tưởng, trao cho họ nhiều giá trị. Họ sẽ ghi nhớ chúng ta lần 1. Từ đó, càng ngày chúng ta càng phải khiến cho họ THẤY chúng ta nhiều hơn, càng thấy nhiều càng tốt bằng cách:

– ReMarketing (tiếp thị lại)

– Xuất hiện ở khắp mọi nơi, mọi kênh

– Tương tác thường xuyên, liên tục với khách hàng

– Gom khách hàng về 1 mối (Fanpage, Group, Website, Profile)

– …..

Ở giai đoạn này, khách hàng đã thấy chúng ta thường xuyên ở một Niche nào đó và bắt đầu Follow về tường nhà của bạn để đọc các bài viết.

Đây là công đoạn đánh giá của khách hàng, cái nhìn đầu tiên đã có, việc của chúng ta là phải nuôi dưỡng họ, cho họ “Bài toán bốc thuốc”… Và quan trọng nhất là TẠO RA TƯƠNG TÁC 2 CHIỀU (có Comment, có Inbox, có các cuộc trò chuyện qua lại).

Chỉ khi có tương tác 2 chiều, giữa 2 bên mới bắt đầu đồng điệu và khách hàng sẽ theo dõi bạn nhiều hơn.

BUYER - NGƯỜI MUA HÀNG

Khi họ đã thấy chúng ta thường xuyên, tương tác với chúng ta trong thời gian dài, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và “muốn tiếp tục tương tác” với chúng ta. Nếu họ cảm thấy phiền thì đã block bạn từ sớm rồi, những người đã tương tác với chúng ta 4-5-10 lần ở tất cả các kênh là những người sẽ có xu hướng “muốn nhận thêm giá trị” mà chúng ta tạo ra.

Tới bước này, chúng ta sẽ trao cho họ một “sản phẩm mồi” (bước đầu trong phễu) bằng các cách sau:

– Khuyến mãi

– Tặng quà (minigame)

– Dùng thử

– Offline, workshop, training

– Cho tặng (trao giá trị)

– Sản phẩm giá rẻ (sản phẩm mồi)

– ….

Lưu ý: phải lưu giữ đầy đủ thông tin các khách hàng đã sử dụng “sản phẩm mồi” để áp dụng cho bước tiếp theo: Họ tên, SĐT (Zalo)…

Ở phần này, hãy lưu ý KEYWORD khá quan trọng “MIỄN PHÍ LÀ TỪ KHÓA ĐẮT NHẤT”

Chúng ta đang cho khách hàng dùng những thứ miễn phí, bước đầu dắt họ đi vào các bậc thang sản phẩm gọi là 5 bậc thang Trial (Trial cũng có this có that) và sau khi tới giai đoạn 3 chúng ta sẽ tiếp tục học về các loại Content Trial.

=> Xem thêm các dạng Content Facebook tại đây

CUSTOMER - KHÁCH HÀNG

Khách hàng sau khi đã nhận giá trị gì đó từ chúng ta, hoặc mua 1 sản phẩm giá rẻ, họ đã có “hành động mua hàng”. Từ hành động mua hàng, chúng ta có “lý do” để tiếp cận họ, để chuyển đổi họ thành một khách hàng thực thụ (mua sản phẩm chính của chúng ta) và từ đó họ được liệt kê vào “khách hàng mua hàng”. Để kích thích khách hàng mua hàng, chúng ta phải:

– Đăng bài bán hàng kích cầu

– Tư vấn khách hàng

– Liên hệ lại với những khách hàng đã dùng thử

– Có quy trình tư vấn, quy trình chốt với các khách hàng dùng thử

– Đăng các feedback của khách hàng, các Proof (bằng chứng)…tạo khao khát cho khách hàng

– ….

Ở bước này, hãy bằng mọi cách phải tác động tới những người trong list Buyer, không được để sót bất cứ khách hàng nào và quan trọng nhất là phải tạo ra “bước chuyển đổi” phù hợp với nhóm khách hàng (phân khúc khách hàng). VD: đối với sản phẩm thuộc phân khúc thấp thì bước chuyển đổi là giảm giá, khuyến mãi, mua 1 được 4, đồng giá…Đối với sản phẩm tầm trung có thể là combo, mua hàng tặng quà, thêm giá trị…Đối với sản phẩm cao cấp thì mua hàng tặng dịch vụ, cam kết gói bảo đảm…

MEMBER - THÀNH VIÊN

Đây là một bước cực kì quan trọng để tạo ra doanh thu cấp số nhân cho thương hiệu.

Nếu ai làm Marketing lâu năm sẽ hiểu rằng: bán hàng lần đầu không đem lại thu nhập lâu dài (bán hàng lần đầu chỉ cần không lỗ là được, bù lại chúng ta sẽ có thương hiệu, có tệp khách hàng), phải tạo ra khách hàng trung thành, khách hàng mua lần 2 3 4…. từ đó chúng ta mới tạo ra doanh thu ổn định theo thời gian (hay còn gọi là giá trị thương hiệu).

KHÁCH HÀNG RẤT LẠC LÕNG. Khi đã mua hàng xong, khách hàng rất lạc lõng trong quá trình sử dụng. Khách hàng bơ vơ, không được chăm sóc sẽ dễ dàng bị các đối thủ khác thâu tóm, và đôi khi khách hàng còn quay trở lại NÓI XẤU chúng ta chỉ bởi 1 tâm lý….

—-> Trước khi mua thì khao khát, sau khi mua thì thấy nó không đạt kỳ vọng của mình. (có ai hay bị như vậy không?)

Ở bước này, bắt buộc chúng ta không được để khách hàng lạc lõng. Chúng ta phải gom họ về 1 đầu mối duy nhất để chăm sóc, hoặc ít ra cũng phải thường xuyên xuất hiện trước mặt họ để tạo nên sự an tâm… đây gọi là bước “CỦNG CỐ LÒNG TIN sau mua”. Các cách có thể dùng:

– Add khách hàng vào 1 group hỗ trợ (Facebook, Zalo….)

– Gửi SMS hỏi thăm khách hàng sau sử dụng

– Upsale khách hàng (thực ra upsale cũng là một trong những hình thức quan tâm khách hàng)

– Tạo cho họ một “chức danh” (dạng membership)

– Tặng cho họ một phần quà danh dự (quà lưu niệm)

– Theo dõi quá trình sử dụng của họ theo thời gian (tùy sản phẩm)

– Xin feedback từ khách hàng.

– Vinh danh khách hàng trên các kênh truyền thông (đăng feedback chẳng hạn)

– Lưu giữ album khách hàng (hình thức khá hay)

– Nhờ vả khách hàng (cái này cần phải rất tinh tế, chẳng hạn nhờ họ share bài, post bài chẳng hạn)

– …….

Khi khách hàng đã không lạc lõng, chúng ta trao cho họ đủ sự quan tâm, đủ sự chăm sóc và kết quả sử dụng của họ tốt thì chắc chắn họ sẽ trở thành một thành viên của chúng ta hay nói đúng hơn, họ sẽ trở thành khách quen

VD: Một người đã quen vị của một quán phở sẻ ăn quán phở đó thường xuyên, người đã cắt tóc quen ở một chỗ sẽ cắt ở chỗ đó năm này qua năm khác….Một người đã mua giày xịn sò và được hỗ trợ tốt sẽ khó để cảm thấy hài lòng khi mua giày ở một nơi khác… Tất cả là bởi vì họ đã trở thành member.

FAN - NGƯỜI HÂM MỘ + REFERRAL - NGƯỜI GIỚI THIỆU

Đây là 2 cấp bậc khó khăn nhất mà người làm Marketing nào cũng muốn khách hàng của mình đặt chân tới.

“Khi một người thân hỏi bạn NÊN MUA ĐIỆN THOẠI GÌ bạn sẽ trả lời là android hay iphone? Khi một người hỏi bạn nên mua quần áo ở đâu, bạn sẽ trả lời shop nào?…. Mọi sản phẩm, thương hiệu mà bạn nói ra đã trở thành thói quen, quán tính và như một phần của bạn rồi nên bạn sẽ nói ra thương hiệu đó trong vô thức. Một sự đồng điệu sâu sắc giữa người dùng và thương hiệu.

Và…. để khách hàng đạt được tới cảnh giới này thì chúng ta cần đúng 1 thứ đó chính là … THỜI GIAN. Hãy hỗ trợ họ như cập bậc member, và theo thời gian dài thì chúng ta sẽ có được cái mà chúng ta muốn… đó là sự giới thiệu của họ.

Nguồn: Leo Minh – ATP Academy