Tháp Nhu Cầu Trải Nghiệm Khách Hàng Để Chinh Phục Khách Hàng Mục Tiêu Dễ Dàng

  • Home
  • Tháp Nhu Cầu Trải Nghiệm Khách Hàng Để Chinh Phục Khách Hàng Mục Tiêu Dễ Dàng
  • 17/11/2021
  • Realestat_Admin
  • Làm Sao Để Trở Thành Môi Giới Chuyên Nghiệp
  • 1708 view

Tháp Nhu Cầu Trải Nghiệm Khách Hàng Để Chinh Phục Khách Hàng Mục Tiêu Dễ Dàng

Chia sẻ :

Tháp Nhu Cầu Trải Nghiệm Khách Hàng Để Chinh Phục Khách Hàng Mục Tiêu Dễ Dàng

Theo bạn “Đâu là điều khách hàng trông chờ khi sản phẩm mua về không sử dụng mượt mà như mong đợi?”

Câu trả lời rất có thể là:

- Những bài viết/ video kỹ thuật hướng dẫn họ tự kiểm tra, khắc phục lỗi;

- Giải pháp xử lý

- Các review, đánh giá để xác định liệu sản phẩm đã mua liệu có đang hoạt động bình thường;

- Hướng dẫn sử dụng;

- Chính sách đổi trả từ phía doanh nghiệp…

Dường như trong trường hợp này, chẳng khó để dự đoán về những câu hỏi khách hàng có thể quan tâm. Thế nhưng khá nhiều doanh nghiệp lại ‘hời hợt’ trong việc cung cấp những câu trả lời khách hàng tìm kiếm.

 Ngày nay khách hàng đòi hỏi cao hơn về sự tương tác 2 chiều ‘một cách thuận tiện’ từ phía doanh nghiệp. Với họ những thương hiệu mang đến trải nghiệm tốt không chỉ là nơi mang đến sản phẩm/ dịch vụ với chất lượng tuyệt vời mà còn là ‘kho kiến thức’ giúp họ giải đáp ‘tất tần tật’ và ‘ngay lập tức’ những vấn đề nảy sinh.

Và mô hình Customer Experience Pyramid - Tháp nhu cầu trải nghiệm khách hàng sẽ khái quát hóa từng nấc nhu cầu cụ thể từ phía khách hàng để giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, từ đó mang đến những trải nghiệm tốt nhất tới khách hàng của mình.

Nấc nhu cầu thang thứ nhất: “Tôi muốn thương hiệu cung cấp đầy đủ thông tin thiết yếu mà có thể tôi sẽ cần”

Hành trình nâng tầm mức hài lòng, độ thiện cảm và tình yêu thương hiệu bắt đầu từ việc đáp ứng những ‘nhu cầu cơ bản nhất’. Ở giai đoạn này, những nội dung, trải nghiệm cung cấp thường tập trung vào việc loại bỏ những ‘chướng ngại’ ngăn trở khách hàng trên hành trình đưa ra quyết định của họ – chẳng hạn thông tin sản phẩm, xu hướng, lợi ích…

Dựa vào nguồn lực nội bộ bạn có thể tối đa trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn này qua nhiều định dạng sáng tạo khác nhau, chẳng hạn như:

- Infographic

- Video

- Website tương tác sáng tạo

- Thậm chí các ứng dụng công nghệ giúp trải nghiệm sản phẩm trước khi mua (ví dụ AR)

Nấc nhu cầu thang thứ 2: “Giúp tôi khắc phục vấn đề khi cần”

Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần lường trước những vấn đề có thể xảy ra liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ của mình, từ đó đưa ra những phương án giải quyết nhanh khi cần.

Với một số trường hợp, các bộ phận liên quan có độ tự do nhất định trong việc xử lý, nhưng với nhiều vấn đề, nếu không có chuẩn bị từ trước sẽ tốn thời gian để thống nhất phương hướng. Và thường thì trải nghiệm khách hàng luôn tỷ lệ nghịch với thời gian chờ đợi, càng kéo dài thời gian, họ càng cảm thấy thất vọng về ‘thái độ hỗ trợ, tính chuyên nghiệp, khả năng chuyên môn…”

Nấc nhu cầu thang thứ 3: “Giải quyết nhu cầu của tôi khi cần”

Từ những vấn đề ban đầu đôi khi sẽ phát sinh thêm những nhu cầu mới. Ví dụ như khi sản phẩm bỗng dưng hoạt động không tốt, họ không chỉ:

Tìm kiếm thông tin để tự mình khắc phục vấn đề (nấc nhu cầu 1)

Gửi bảo hành (nấc nhu cầu 2)

Ở nấc nhu cầu thứ 3, đôi lúc họ sẽ bắt đầu với những ‘đòi hỏi’ cụ thể hơn: thay linh kiện cấp tốc, đến tận nơi sửa chữa, nâng cấp lên đời sản phẩm, tối ưu quy trình…. Doanh nghiệp cũng sẽ cần thay đổi linh hoạt để vừa đáp ứng được nhu cầu khách hàng vừa có thể làm gia tăng thêm giá trị dịch vụ của mình.

Nấc nhu cầu thang thứ 4: “Đáp ứng nhu cầu của tôi trước cả khi tôi kịp nhận ra”

Ví dụ đơn giản cho giai đoạn này đó là đi sửa xe. Có thể khách hàng chỉ ghé vào với mục đích thay bánh xe bể nhưng bên cạnh tập trung vào vấn đề ‘bánh ô tô’, gara ô tô lại kiểm tra tổng thể và giúp chủ sở hữu khắc phục luôn những lỗi nhỏ khác…

Nói cách khác, thay vì chờ khách hàng gặp vấn đề và tìm đến bạn, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tạo ra những nhu cầu mới dựa trên dữ liệu hành vi và sự am hiểu sâu sắc về đối tượng mục tiêu. Chẳng hạn, gửi email về những gợi ý quà tặng khi số liệu chỉ ra rằng cặp vợ chồng trẻ thường có xu hướng tặng nhau đồ gia dụng trong dịp Noel.

Và thường thì để tối ưu trải nghiệm trong giai đoạn này, hệ thống quản trị dữ liệu cùng những hỗ trợ từ machine learning là vô cùng thiết yếu. Nếu có nguồn lực đủ lớn và yêu cầu cao về sự bảo mật, doanh nghiệp có thể tự phát triển những hệ thống riêng. Tuy nhiên, trong đa số trường hợp, bạn hoàn toàn có thể tham khảo các hệ thống CRM có sẵn trên thị trường.

Nấc nhu cầu thang thứ 5: “Giúp tôi cảm thấy khác biệt”

Cũng giống như cảm giác ‘khi bạn xỏ chân vào đôi Nike và cảm thấy không thử thách nào có thể ngăn bạn’ – một cảm giác khác biệt hay sở hữu sức mạnh phi thường, nấc thang này sẽ cung cấp cho khách hàng những giải pháp có khả năng tái định nghĩa trải nghiệm của họ từ những điều rất lý tính thành trạng thái ‘đúng sai không còn quan trọng’.

Từ dự đoán những thông tin khách hàng cần, những vấn đề họ gặp, những nhu cầu mới phát sinh, những điểm mù mà giải quyết có thể tạo ra nhu cầu mới, những cảm giác tạo ra sự khác biệt… càng di chuyển đến phần chóp nhọn trong ‘tháp nhu cầu trải nghiệm’, vai trò của dữ liệu và khả năng khai thác của doanh nghiệp càng quan trọng.

------------

Không chỉ với Tháp nhu cầu trải nghiệm khách hàng Customer Experience Pyramid, rất nhiều mô hình và công cụ khác cũng có thể giúp bạn dễ dàng đánh giá và đo lường những trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp đang dừng ở mức độ nào. Mà trong thời điểm biến động bất ổn của thị trường hiện nay, tập trung xây dựng và tối ưu hành trình & trải nghiệm khách hàng chính là một điểm khác biệt rất cần thiết để tạo cách biệt giữa doanh nghiệp và đối thủ, từ đó dễ dàng thu hút và giữ chân khách hàng trung thành ở lại lâu hơn.

Nguồn: Digital Master

 Xem Thêm: Tin tức thị trường bất động sản 2021

 

 

 

Bất động sản nổi bật

82m2 Nhà Gần Bệnh Viện Đại Học Y Dược P.Long Bình Tân Cũ - 3.15 Tỷ
3.15 tỷ - 38.41 triệu / m2
Cần bán

82m2 Nhà Gần Bệnh Viện Đại Học Y Dược P.Long Bình Tân Cũ - 3.15 Tỷ

Thành phố Biên Hòa
Sale Admin - Đức Minh Sale Admin - Đức Minh
  • 82 m2
  • %
142 view 169 ngày
140m2 Sàn Nhà Mặt Tiền Kd Giáo Xứ Hòa Bình P.Tân Hòa Cũ - 2.68 Tỷ
2.68 tỷ - 38.29 triệu / m2
Cần bán

140m2 Sàn Nhà Mặt Tiền Kd Giáo Xứ Hòa Bình P.Tân Hòa Cũ - 2.68 Tỷ

Thành phố Biên Hòa
Sale Admin - Đức Minh Sale Admin - Đức Minh
  • 70 m2
  • %
10 view 3 giờ
60m2 Nhà Cách Đ.Ngô Quyền 500m P.An Hòa Cũ - 2.9 Tỷ
2.9 tỷ - 48.33 triệu / m2
Cần bán

60m2 Nhà Cách Đ.Ngô Quyền 500m P.An Hòa Cũ - 2.9 Tỷ

Thành phố Biên Hòa
Sale Admin - Đức Minh Sale Admin - Đức Minh
  • 60 m2
  • %
19 view 22 giờ
100m2 Nhà Ngày Giáo Xứ Hòa Bình P.Tân Hòa Cũ - 2.75 Tỷ
2.75 tỷ - 27.5 triệu / m2
Cần bán

100m2 Nhà Ngày Giáo Xứ Hòa Bình P.Tân Hòa Cũ - 2.75 Tỷ

Thành phố Biên Hòa
Sale Admin - Đức Minh Sale Admin - Đức Minh
  • 100 m2
  • %
18 view 22 giờ
112m2 Đất Cách Chợ Đồi An Bình Cũ 100m - 4.2 Tỷ
4.2 tỷ - 37.5 triệu / m2
Cần bán

112m2 Đất Cách Chợ Đồi An Bình Cũ 100m - 4.2 Tỷ

Thành phố Biên Hòa
Sale Admin - Đức Minh Sale Admin - Đức Minh
  • 112 m2
  • %
22 view 1 ngày
60m2 Đất Cách Đ.Ngô Quyền 100m P.An Hòa Cũ - 1.8 Tỷ
1.8 tỷ - 30 triệu / m2
Cần bán

60m2 Đất Cách Đ.Ngô Quyền 100m P.An Hòa Cũ - 1.8 Tỷ

Thành phố Biên Hòa
Sale Admin - Đức Minh Sale Admin - Đức Minh
  • 60 m2
  • %
21 view 1 ngày

Categories

Popular Posts

Bao Lì Xì Realestat.com.vn

Popular Tags

Tốc Độ - Minh Bạch - Chuyên Nghiệp

Hướng dẫn

Realestat

Dịch vụ

Liên kết