• 19/06/2021
• Realestat_Admin
• Làm Sao Để Trở Thành Môi Giới Chuyên Nghiệp
• 471 view

TÂM SỰ NGHỀ LÀM SALE: 05 YẾU TỐ THEN CHỐT ẢNH HƯỞNG ĐẾN CUỘC GỌI HẸN GẶP KHÁCH HÀNG

TÂM SỰ NGHỀ LÀM SALE: 05 YẾU TỐ THEN CHỐT ẢNH HƯỞNG ĐẾN CUỘC GỌI HẸN GẶP KHÁCH HÀNG

---------

Các nhà tâm lý học đã xác định được rất nhiều điều mà bạn có thể làm để đẩy nhanh quá trình ra quyết định dẫn đến việc bán hàng. Trong quá trình mua hàng bình thường, các khách hàng tiềm năng gặp mặt và nói chuyện với các nhân viên bán hàng, thường là vài lần, sau đó cẩn thận xem xét các ưu và nhược điểm của việc mua hay không mua. Sau quá trình cân nhắc, khách hàng cuối cùng cũng đi đến quyết định đồng ý mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Trước khi telesales, cần tìm hiểu càng nhiều thông tin khách hàng càng tốt. Ví dụ như tên, nghề nghiệp, độ tuổi hoặc vị trí làm việc/vị trí trong xã hội của khách hàng

1. Yếu tố về năng lượng

Tôi có 1 trải nghiệm cực thú vị với một khách hàng, đó cũng là khách hàng đầu tiên. Lúc ấy mới ra trường nên năng lượng là đỉnh cao của đỉnh cao. Mỗi ngày gọi phải đến 100 cuộc, nhưng hầu như khách hàng đều cúp máy hoặc không nghe.

May mắn thay, đã có 1 khách hàng nhấc máy, nhưng vừa nghe thì chú ấy đã chửi té tát vào mặt: “Ơ chúng mày không có việc gì làm hay sao mà suốt ngày lấy mấy cái số lăng nhăng để gọi điện rồi các kiểu các kiểu à?”

Tôi đã rất sốc, nhưng ngay lập tức mình lấy lại cảm xúc quay sang cảm ơn: Cháu rất cảm ơn chú, từ sáng đến giờ cháu gọi điện không có ai nghe máy cả, có mỗi mình chú phản hồi thôi nên cháu rất cảm ơn chú...

Thế chú ấy có vẻ cũng nguôi nguôi, rồi chú hỏi tên, sau đó cũng hỏi về chương trình này nọ, tôi mời chú sang trải nghiệm các kiểu các kiểu.

Lúc ấy còn mới ra trường, chưa có nhiều kinh nghiệm nên chỉ được telesales thôi chứ không được sales trực tiếp với khách hàng về sản phẩm. Hôm chú đến trải nghiệm sản phẩm thì nhất định đòi phải gặp được tôi và bảo tôi phải là người giới thiệu về sản phẩm thì mới được, thế là lúc đấy tôi phải xuất hiện, và đấy cũng là khách hàng đầu tiên của tôi, sau khi deal được khách hàng này thì cũng được trở thành nhân viên chính thức.

Năng lượng, cảm xúc của bản thân sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của cuộc gọi. Chính vì thế, khi gọi điện thì mình cần phải lắng nghe năng lượng của mình.

Năng lượng của chúng ta mỗi ngày là khác nhau, có những ngày bạn sẽ thấy mình tràn đầy năng lượng, cảm giác như làm gì cũng có thể thành công. Nhưng cũng sẽ có những ngày bạn sẽ cảm thấy mình như ở dưới đáy của cảm xúc, làm gì cũng thấy khó chịu, không muốn làm gì cả. Ta nên hạn chế gọi điện vào những khoảng thời gian như vậy.

Là một telesale, bạn vẫn phải duy trì số cuộc gọi để đạt được KPIs. Tuy nhiên, trong quá trình gọi điện, tôi thường note lại một danh sách như tên khách hàng, số điện thoại, email khách hàng, phản ứng của khách hàng,... Sau khi note xong, tôi sẽ xem lại để phân tích về những khách hàng đã từ chối mình, để khi bản thân có cảm xúc tốt nhất sẽ gọi điện lại để sale lại với khách hàng.

Mặc dù năng lượng tốt sẽ đem lại năng suất làm việc tốt, nhưng không thể vì thế mà ngày nào cũng lấy lý do là hôm nay em không có tâm trạng để làm, hôm nay em chán lắm chị ạ nên là em cũng không muốn làm,... Nó không thể nào mang lại hiệu quả như mình kỳ vọng nên mình sẽ phải tự tạo ra năng lượng cho mình.

Có những bạn chọn cách tự gặm nhấm nội tâm của mình, còn tôi sẽ tạo ra năng lượng bằng cách hoạt động, hoặc thay đổi thói quen so với ngày thường. Ví dụ như cố gắng dậy sớm hơn chút, nghe những bài nhạc vui vui, tập thể dục một chút, hoặc hôm nào make up thật sự xinh đẹp rực rỡ thì năng lượng sẽ ở level max, khi đến công ty được các anh chị, các bạn khen “Ổ ôi hnay xinh thế nhờ”, thế là mình sẽ tràn đầy năng lượng để làm việc thôi!

Ngoài ra, còn viễn vọng bản thân, nghĩa là trước khi gọi Thương đều xác định là họ có thể từ chối, và điều mình mong muốn không phải là việc họ sẽ nghe mình và họ sẽ nói cho mình biết là họ từ chối mình vì lý do gì. Chỉ cần họ nhấc máy lên nghe máy đã là một thành công rồi!

Thế nên năng lượng là một yếu tố rất quan trọng trong bất kỳ cuộc điện thoại nào. Mọi người hãy luôn luôn giữ cho mình năng lượng tốt nhất, coi việc khách hàng từ chối là điều đương nhiên sẽ gặp. Thương hay nói với mọi người: Việc tất cả mọi người đối xử với mình như thế nào là quyền của họ, việc mình đối xử với họ cũng là sự lựa chọn của mình. Hãy xác định mục tiêu của ta là biết được lý do khách hàng từ chối mình, chứ mình không đặt ra mục tiêu là họ phải mua hàng luôn hay họ phải lắng nghe mình, phải support mình,...

2. Yếu tố ngoại cảnh

Về không gian:

Ai cũng phải hiểu được là khi mình telesale thì mình cần tìm một không gian yên tĩnh, thoải mái, không nên nóng hay lạnh quá, ảm đạm thì nó cũng ảnh hưởng đến cuộc gọi của mình. Còn nếu nó đẹp quá, thơ mộng quá thì mình sẽ bị tập trung quá vào ngoại cảnh. Thế nên là mọi thứ cũng chỉ cần bình bình thôi, mình có thể tìm một nơi yên tĩnh một chút để gọi điện.

Về thời gian:

Đa số với khách hàng thì gọi từ 9h sáng đến 11 rưỡi chưa, chiều thì từ 2h-4h chiều. Nhưng khách hàng thì muôn hình vạn trạng, mỗi người một thói quen khác nhau nên khi gọi điện đến khách hàng thì cần phải tìm hiểu rõ về khách hàng, phân loại ra khách hàng thuộc nhóm văn phòng, khách hàng thuộc công ty A hay B hay C,... Theo kinh nghiệm của tôi thì khoảng thời gian hợp lý nhất mình cần phải tự test.

Nhưng có những cái tuyệt đối tránh, ví dụ như telesale nữ gọi cho khách là nam vào buổi tối, vì cái vô ý của mình có thể phá vỡ hạnh phúc gia đình nhà người ta nên phải tuyệt đối phải tránh!

Về thời tiết:

Hôm nào trời mưa thì bản thân mình cũng thấy ảm đạm theo, còn nếu trời nắng thì tâm trạng sẽ tốt hơn. Vì thế, những hôm thời tiết mưa thì mình nên gọi với giọng điệu êm êm, trầm trầm, sẵn sàng lắng nghe, với những hôm trời mưa thì mình có thể hỏi thêm những câu hỏi quan tâm khách hàng ví dụ như hnay trời mưa anh chị đi đường có khó khăn không,... thì họ sẽ cảm thấy sự chân thành ở mình, giúp mình dễ dàng tiếp cận và trao đổi thông tin.

Về ngày gọi:

Nhiều người sẽ kiêng gọi điện cho khách hàng vào mùng 1 hoặc ngày rằm, nhưng team của Thương thì thường gọi điện cho khách hàng vào ngày mùng 1/rằm. Vì ở Việt Nam có tâm lý kiêng vì sợ giông, còn Thương thì thường lựa chọn những khách hàng khó để gọi vào ngày này:

“Hôm nay là mùng 1, em chúc chị đầu tháng gặp nhiều điều tốt lành, nhiều may mắn,... Hôm nay cũng là mùng 1 thì em muốn gọi điện hỏi thăm chị và cũng muốn setup lại lịch gặp của chị hôm trước, vì chị là người em gọi khai trương đầu tháng nên em rất mong muốn lấy được một ít may mắn từ chỗ chị…”

Chắc chắn là rất ít khách hàng sẽ từ chối các bạn khi bạn đưa ra được lý do như thế. Hoặc là mình sẽ gọi điện vào ngày sinh nhật khách hàng để chúc sinh nhật khách hàng thì mình có thể hẹn khách hàng, em có một món quà nhỏ muốn tặng anh/chị trong ngày sinh nhật,... Thì thường họ sẽ không từ chối bạn đâu, không phải vì giá trị quà tặng mà vì họ thấy được sự quan tâm của bạn.

3.Yếu tố về chất giọng, ngữ điệu

Telesales sẽ khác rất nhiều so với việc bán hàng trực tiếp. Vì khi bán hàng trực tiếp thì mình có thể face-to-face để nắm bắt cảm xúc của khách hàng, nhưng trong telesales thì mình cần phải vô cùng tự tin, tập trung lắng nghe cảm xúc của khách hàng. Còn làm thế nào để tự tin thì chắc chắn là phải luyện tập, thực hành nhiều rồi, cái khó khăn nhất là bạn phải tự vượt qua chính mình.

Trong quá trình gọi điện thì giọng nói của bạn phải diễn đạt được sự chân thành, càng chân thành càng tốt. Đừng nói quá hay về sản phẩm cũng như đừng nói quá tốt về công ty mà hãy tập trung để khách hàng thấy sự chân thành của mình

4. Yếu tố xác định chân dung khách hàng

Trước khi bắt đầu cuộc gọi, ta có càng nhiều thông tin của khách hàng càng tốt: Là nam hay là nữ, họ ở độ tuổi bao nhiêu, họ ở những vị trí gì,...

Ví dụ: Đối với những người có vị trí cao trong công ty, mình chỉ nên đưa ra thông tin ngắn gọn súc tích.

5. Yếu tố cá nhân hóa

Mình luôn luôn phải nói đến tên khách hàng, khi gọi điện cho khách hàng, Thương không dùng kĩ thuật như em chào anh ạ, em chào chị ạ,... Mà sẽ nói luôn là Alo anh Thành ạ, em chào chị Thủy ạ, em là A, B, C, khi đó thì mình sẽ tạo ra cảm giác gần gũi quen thuộc hơn để lắng nghe những chia sẻ của mình, khi đó thì cuộc điện thoại sẽ đạt được những hiệu quả tối đa.

Tác giả: Melinda Nguyen

Nguồn: Tâm sự nghề sale