4 BƯỚC ĐẮT GIÁ GIÚP ĐÀO RA "NỖI ĐAU" CỦA KHÁCH HÀNG

20/04/2021
Realestat_Admin
Làm Sao Để Trở Thành Môi Giới Chuyên Nghiệp
791 view

4 BƯỚC ĐẮT GIÁ GIÚP ĐÀO RA "NỖI ĐAU" CỦA KHÁCH HÀNG

Chia sẻ :

Dưới đây là 4 bước để đào một Insight “thực thụ”:

1. Tập hợp những quan sát về hành vi, sở thích mà ta thấy được từ consumer, chứng minh cho những giả định trước đó của marketer.

Trước khi bắt đầu quan sát các hành vi, sở thích của khách hàng tiềm năng, marketer cần đặt ra một số giả định về vấn đề hiện tại mà khách hàng đang gặp phải. Sau đó, tiến hành các phương pháp nhằm quan sát hành vi, sở thích của consumer, trước, trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.

Một ví dụ: Nếu sản phẩm của bạn là ngành hàng FMCG, bạn có thể quan sát người tiêu dùng tại các địa điểm như: siêu thị, chợ, tạp hóa, cửa hàng tiện lợi…về hành vi mua hàng, thói quen, hành trình trải nghiệm mua hàng của họ để thu được các thông tin chính xác về trải nghiệm và cảm nhận.

2. Tìm ra động lực thúc đẩy cho các hành vi trên, luôn đặt câu hỏi “Tại sao?”

Động lực mua hàng của khách hàng được định tính bằng các thói quen. Thói quen này bị ảnh hưởng từ 5 yếu tố (theo tháp nhu cầu Maslow): nhu cầu thể lý, sự an toàn, nhu cầu giao lưu tình cảm, sự công nhận của người xung quanh, sự thể hiện bản thân.

Lưu ý là tùy mỗi độ tuổi, giới tính, khách hàng sẽ quan tâm đến những động lực đó một cách khác nhau.

Tuy nhiên, khách hàng không chỉ quyết định mua hàng trên lý tính sản phẩm mà còn bị tác động lớn bởi yếu tố cảm tính. Nói tóm lại, khách hàng cần được chiều chuộng cảm xúc - và Marketer chúng ta thông qua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu về mặt tâm lý và tinh thần của họ. Bạn nên nhớ, luôn đặt câu hỏi “Tại sao?” cho các hành vi, cảm nhận của khách hàng để đào sâu hơn động lực thực sự của họ là gì.

Một số câu hỏi phổ biến giúp bạn đi sâu vào vấn đề của khách hàng:

- Vì sao bạn lựa chọn sản phẩm này?

- Điều gì khiến bạn lựa chọn như vậy?

- Sản phẩm này có gì khác với các sản phẩm khác?

- Nếu không là sản phẩm này, bạn có lựa chọn sản phẩm khác không, tại sao?

3. Tìm kiếm những điểm kết nối giữa các thông tin đắt giá đã thu thập được.

Thông tin đã có được (về hành vi, động lực của khách hàng), Marketer thường dùng phương pháp take note và grouping để tìm ra những điểm kết nối bất ngờ giữa chúng.

Việc này được hiểu như sau: Marketer sẽ viết tất cả thông tin có được (không bỏ qua bất kì chi tiết nhỏ nào) lên các mảnh giấy nhỏ, sau đó grouping chúng lại theo các tiêu chí khác nhau. Sau đó, với mỗi “cụm” thông tin lớn, hãy tiếp tục “đào sâu” hơn nữa.

Bằng cách liên tục đặt câu hỏi “Vì sao”, bạn sẽ dần dần chạm tới được “phần chìm” của vấn đề. Mục đích của việc này là thấy được những câu chuyện ẩn sâu trong hành vi và vấn đề của khách hàng. Bạn có thể grouping theo định hướng PAIN/GAIN, nỗi đau của khách hàng là gì, những gì khiến họ cảm thấy như vậy, họ hành động như thế nào... Hoặc grouping theo hướng ngành hàng chung, brand công ty, brand đối thủ, hành vi...

4. Viết thành insight từ những điểm nổi bật theo ngôn ngữ của khách hàng.

Sau khi khám phá ra những điểm kết nối đặc biệt, hãy lựa chọn những dữ liệu quan trọng, sắp xếp chúng và diễn đạt thành một đến hai câu hoàn chỉnh. Đặc biệt chú ý, bạn phải diễn đạt như chính lời nói với khách hàng để họ thực sự cảm nhận được, đây là nỗi đau/kì vọng của chính họ.

Vì thế, hãy sử dụng hình ảnh và ngôn từ phù hợp với tệp khách hàng mà bạn muốn truyền thông đến. Làm sao để cho cảm xúc khách hàng tốt nhất. Lòng tin của sản phẩm với khách hàng là khi họ nhận ra chính bản thân mình trong đó hoặc hiện thực hóa ước mơ của họ, hay là người họ muốn trở thành trong tương lai.

4 bước đào Insight trên đây là chiếc chìa khóa thần kì giúp bạn mở cửa trái tim khách hàng, vừa thấu hiểu được nỗi đau, kì vọng của họ, vừa tìm ra được insight đáp ứng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp. Việc có được một insight đúng đắn, là bước đệm quan trọng để đạt được bước đột phá doanh số trong tương lai.